内容来源：4月21日，在ChinaFit 成都站《百问百答-2019健身营销知道大会》上，我们准备了20+健身房营销热门话题，并邀请星健身创始人廉家润和蚁加私教创始人玖哥作为导师，与现场150多位身房营销管理人员进行了一场关于营销的头脑风暴。三体云动作为主办方，特别将现场重点关注的干货内容进行整理，发布于此。
01
现在都倡导超级用户思维，你是通过什么营销方法或手段提升会员复购率和粘性的？
学员答案
1）我会在会员第一次上课的时候给他看数据，每节课详细的记录会员的数据和问题，通过让他发现自己运动表现的进步和身体变化，让他看到训练的效果。此外还有日常的聊天维护，包括饮食的督促，对TA平常的关心，对会员自身的一个了解，包括我觉得其实对女会员生理期的关心，主要是这些。
2）主要是对会员的关心和沟通，以及训练的效果这两点。
导师分享
1）威廉：首先管理运营的方式是先看数据。会员以往所有购课数量、消课频率、以及对课程产品的反馈。我们要让会员复购，但如果看到会员之前课耗得很低，店长会跟教练沟通会员的训练习惯，了解所有的流程之后给他做一个新的方案，这个方案是在了解他的实际情况之后，考虑到他对某种课程的粘性降低了，我们给他做交叉，给他新的课程建议，给他安排新的教练上体验课，重新激活客户需求。客户的需求是一直在变的，我们不能完全保证我们推荐的课程他一定会喜欢，所以我们要进行课程的调整，以此提高复购的可能性。
另外关于粘性，私教维护的会员服务是必须工作，包括日常营养监督、体测数据的定时检查都是非常重要的，每个月一定要有最少一次的体测数据检查，因为其实最基本的就是体脂率和体脂肪比例的下滑，一定会让会员的需求产生变化。
总结来说就是要找到用户的兴趣和需求点，因为用户需求是不断变化可以提升的，这个是我觉得可以提高销售复购率的方式。
2）玖哥：我想说一下关于会员关怀的问题，对此我们有三个标准，首先上课一个小时是很重要的，但是其他的23个小时，跟客户发生的沟通也是很重要的，包括我们女性客户的生理期，还有会员的生日，公司要求每家门店每个月必须要有2～3次生日Party。这个生日Party是给会员过的，当会员生日前几天一定会邀请他过来，而且要拍照上传有一定的仪式感。
第二点，我们要求所有教练每天与客户的沟通记录要截图反馈，可能大家会觉得这不是我们工作室想做的一件事情，其实我也不想这么做，但是当你的工作室数量达到了一定的规模之后，你就不是做情怀，你是做商业，它就是一个商业模型，你要让几百号员工有体面的生活，如果合伙人或者老板，那么你一定要清楚一件事，就是说你对员工的严要求，都是为了门店未来更好的生存和发展。
最后，用老板的心态好好维护会员，每个季度都有一些会员活动，每周都有免费团课，这些都是增加我们客户粘度的，而且这些团课并不是仅针对老会员，还有沉默会员，很久没有来的会员，我们都会去做邀约，因为这才是真正能够帮助你把一些沉睡的会员激活起来的有效方法。动之以情晓之以理，多用一些实际的东西去关心会员。
02
社群营销非常重要，直接影响会员活跃率和粘性，请问在社群营销这块你有什么操作或妙招分享？
学员答案
1）我是做会籍的。我们主要是集赞，会员来锻炼的时候，比如跑步时我会递一瓶水给他，然后叫他发朋友圈集赞，比如送体验卡的活动。
2）一般除了刚开始入会的会员多进行互动，在比较多的互动之后，在可以的情况下，我会让他把锻炼前后的对比和感受发给我，拉近和他的关系。另外在群里，我平时会多发一些小红包，还有一些健身小知识，分享给大家。
导师分享
1）玖哥：首先社群我们公司的一贯原则是先拉群，但拉群的核心目的不是打广告拉群的最核心的目的，我们分两个群，一个是会员群，准会员群，准会员群是上过体验课暂时还没有成单的潜在会员。两个群做的东西不一样，非会员群里面更多的是一些轻松的话题，会员群里面更多是一些专业的健身知识，或者是一些激励，帮助会员提升训练意愿。
2）威廉：关于社群营销，我觉得其实可以参考一些社区性的概念，首先是店内的氛围，比如说打招呼，所有的教练其实跟会员都应该打招呼，同样，关于会员群，前期就该考虑到后期的管理和维护，避免有人离职带走大量会员。所以社群管理很适合一些粘性非常好的小的门店，相对容易管理。俱乐部或者精品店的会员往往不太喜欢这种。
另外我分享一个案例，广州火石健身做了一件事情，和我们一样，叫做客户交叉！他建群的方式就像俱乐部的方式，如果一个经理进来之后，这个客人可以成单，他们会建一个群，同时把三四种课程的服务教练拉进一个群里，共同监督管理服务这个会员。当然如果有照片可以发到群里，会员约课的时候可以监督，如果教练离职的时候也方便做交接。这个群的价值是为一个VIP客人建立专属服务，这个也属于服务营销的一种，但是VIP化，而且监管难度也较大，这样的社群营销的粘性会好一些。
综合以上的观点我非常不建议大家去建大群，因为大群的操作难度很大。所以我觉得做社群，主要是针对个体用户的感受，还有一个就是店内氛围。
3）主持人：补充一点，关于社群，大家不要理解社群营销就等于微信群，社群营销是很大的一个范畴，比方说我们做团操课，或者做一些会员活动，生日Party，这些都属于是社群营销。
03
健身是个重服务行业，服务体验极受重视，你在会员健身全过程的用户体验上都有哪些营销手段？
学员答案
会员健身的过程中，把用户体验放在第一位，学会去发现问题，才能很好的解决会员的问题。健身体验过程中更多是和教练的专业性有关，比如说会员在做某个动作的时候，在练器械的时候，发现了一些问题，要记录下来，再通过一些专业的手段去帮会员解决。
导师分享
1）玖哥：其实增值服务不是我们的专业，不是我们专业所做的事情，专业所做的事情叫工作，不叫服务；非专业所做的事情，才叫服务。
除了赠送矿泉水和毛巾的标准化服务，我们今年又提了个新标准，给所有教练配了个工具箱，这个工具箱里面有充电电池、蓝牙耳机、皮尺、秒表、计时器、训练手册、风油精、酒精。方便教练告诉客户，现在是几点几分开始上课，你的课时时间是多久，你的拉伸时间是多久，每个步骤要很精准，计时开始，你总共消费多少时间。做这件事情唯一的目的就是让客户有仪式感！此外我们要求教练上课一定要尽量做半蹲式服务，教练和会员保持60-80cm的安全距离。
2）威廉：因为我们服务的价格是500多一节课，所以对教练服务细节要求会更高。比如说管理层，我们会看他的动作示范，基本安全距离、半跪式服务是教练绝对要做的，授课仪式要非常好。
因为我们是一楼的门店，教练在会员上课前都是提前准备好，提着上课需要的东西站在闸机后面等着客人进场，带会员进去准备。会员上完课走的时候，在前台签课，我们都会去做校对，看系统的签课和私教对比。这些检查都做了之后，教练出门一般帮客户开门，如果会员有包，教练会帮客人把包放到后备箱，送走客人才转身回店。这是一个特别基础的流程。如果是在电梯间，教练站在哪里最好，不是站在门口，而是站在电梯口等着会员，这才是叫标准的服务，只有它成为一种标准，才会变成标准。
当个性化的服务会员反馈很好的时候，公司就要考虑是否纳入到体系里，方便后期管理。当我们看到一个教练有做得非常好的流程或服务时，我们会给予奖励，然后直接变成公司的标准服务。不断倒逼教练持续做差异，这就是我们的管理手段。
另外毛巾、水、口喷、香水也都是教练必备。
04
拼多多火了，拼团成为最火爆的营销手段之一，你有玩过拼团吗？效果如何？
学员答案
分享一个珠海的健身房叫伍健身，他做过拼团，7天获得400多个客户，用的是三体云动的拼团插件。
导师分享
玖哥：我们用的最多的是老带新，一个会员来买课，送一些亲友的现金抵用券，会员可以发动朋友圈来帮助拓客。另外一个是大课的拼团，我们会设定买50节课或者100节课，客单价相对较低，比如买100节课的，价格已经做到了两百块多块，但是允许四个人拼团来购买这100节课，说白了要让你拓新客，老会员必须要带三个新会员或两个以上的新会员来，才可以享受拼课的价格。
05
工作室怎么通过营销手段做预售？
导师分享
1）玖哥：我们做过最成功的一次预售的营收是80多万，1881店。预售应该是所有健身房工作室都做过的一件事情，我们的方式非常传统，发传单；第二个是邀请客户体验转介绍，开业前十天试营业，做定向邀请，会员可以带朋友来免费运动，需要注意的是在预售之前，定金一定要先收倒，这样才能确保客户真正来体验，如果没收定金纯邀约，到店会比较困难。
2）威廉：我们2016年做预售，当时两个月做了一百多万，其中三十多万来自于直播业务，当然直播的前提长得好看。另外直播的话要看平台，比如抖音现在有，那个时候没有。只要你有消费能力，我们的教练颜值都很高，所以我们的销售逻辑是产品，包括了人和服务的产品。
另外一个是近期做的接龙预售，方式是三体云动近期会出的一个新插件，基本的逻辑就是先默认一个价格，会员在最短时间内完成相应的数量，3月份通过这个做了40万。在我看来，这种线上的预售方式会越来越快，因为可以在线展示视频，就像现在三体的小程序端，客户扫描你的电子名片，授权以后就直接可以得到客户的手机号，通过电话去切，也就是TI，TI之后才会有WI，然后才会有BR。另外预售的话建议最好在线上做，方便后期的数据统计和管理，这样左右的线索都是公司的，由公司统一分配就可以了。
06
如何区分流量产品、利润产品、品牌产品？
导师分享
威廉：流量产品在俱乐部和工作室里，基本上应该理解为大众点评的体验课，其实就算引流产品。小团体课现在是很不错的引流产品，通过定时开课，邀约很多人一起体验，它可以帮你做引流。利润产品，一般用你的王牌产品去做体验的介入，而且是强推荐的，这种产品一般属于标配，大家可能都有，但是一定是人有我精的。最后利润产品往往是一些高附加值，但是成本并没有那么高，但会员感觉其实比较好的产品，比如说拉伸放松产品。
07
你门店的月均获客成本CAC是多少钱？
导师分享
1）玖哥：拿成都、重庆、武汉、长沙来说，基本是400元一个客户，基本上是这样的。如果一个客户成单3000元左右，除去销售提成，获客成本首单基本都是400元左右。
2）威廉：我们大众点评四年来只交基础年费。现在北京的行情是这样的。如果想在望京地区或国贸地区排名第一，一次点击出价在18元，现在我一天大概会花250元，高峰日会达到400元。创立四年以来，我们在大众点评的获客一共不超过200个，同时主要的获客渠道也不依赖点评。
08
运营抖音、小红书等新型平台有利于给场馆导流吗？
导师分享
1）玖哥：首先说一下没有足够的颜值不要去玩抖音，玩抖音更多时候是自嗨， 很难有转化效果。抖音整体的宣传是一个全网宣传，不是针对某个地区、某个街道的宣传，网红塑造的粉丝流量是来自整个网络，有可能到你所在城市才几百或者几十，甚至到你周边基本没人！蚁加应该是成都网红最多的，目前在我们公司运动的网红不低于30-40个人，每个网红的粉丝量都在100万以上，他们在店里拍了很多视频发布出去，除了他自己身边的网红朋友来，通过网红来影响会员买课的数量基本为零。
2）威廉：我们主要是品牌打法，因为我们创立的时候就是高颜值著称，他们在网上主要做一件事情——健身知识普及！能帮你做的并不是真正的引客流，二是做品牌流量，打造品牌的知名度，同时非常有助于我们招聘，这是我们做品牌吸引的一个方式。
3）主持人：我们需要去监控不同渠道获客的转化成本，它的CAC是多少，比如说抖音、朋友圈、大众点评、今日头条，各种渠道的CAC是不一样的，我们可以不断的测试不同渠道的cs，然后挑成本最低的做加倍投入，这是我们CAC最关键的一个参考意义。
09
工作室都是小型企业，品牌价值薄弱，怎样进行自我包装和营销？
1）玖哥：蚁加创立早期，我们干了一件事，用最快的时间开了第二家店，在行业里面竖起了连锁行业品牌的一个标杆。我们当时主要做的营销，是要求所有教练开始发朋友圈，甚至让会员帮我们做宣传。在2016年成都工作室数量不多的情况下，通过这些初步的宣传，很快在行业内引起了一定的震动。这是第一点，在拓店过程中形成一个很好的品牌宣传。
第二点，我们也投入了大量的媒体。除了大众点评，我们在媒体上第一年的投入不低于10万，包括一些美妆娱乐的微信大号、餐饮大号的推文宣传；到现在我们承办成都马拉松是第三个年头了，2018年开始跟万达体育做全面战略合作，所有这些都是品牌Logo的露出，它不能带来直接销量，唯一的好处就是给客户形成一个品牌消费基金，通过各种渠道让客户知道你的品牌存在，产生消费的契机。
2）威廉：关于品牌包装和营销，我提几个建议。第一是工服的统一，这是品牌logo呈现的第一件事情；第二，门店的照片要请专业摄影师来拍，除了场馆环境，还有要团队宣传照、教练个人宣传照，但需要注意的是整体的视觉呈现都要统一，输出你的定位。还有一个点，是持续投入，你不能来回切换频道，比如说我们一直主打高颜值定位，后来加入女生也是一样，只要是颜值高就可以用，走高颜值这个概念。
此外，现场两位导师还分别做了关于营销的主题分享，输出各种可实操落地的经验干货，给在场观众带来了不少思路和启发。三体商学院、三体云动数据研究中心主任韦笑也做了关于《2018健身数据报告 · 营销篇 》的深入解读，帮助大家更宏观的看待健身行业的营销获客、会员留存等问题。
