为什么你的会员不想续费了？会员对场馆满意度刚及格

最好的服务态度是不卑不亢，关注细节而不过分服务。

相比拉新获客，留存住老会员的成本更低，而大多场馆的主要精力仍然在拉新上，其实，留存与拉新同样重要。了解现有会员的满意度，场馆才能走的更远。

「6.43分」

会员对场馆满意度

根据会员对健身场馆服务的满意度调研数据显示，会员对场馆服务的满意度评分为6.43分（满分10分），虽然相比去年有所提高，但整体来看，全国健身场馆服务评分仅仅及格，其中认为场馆服务“一般”的会员占比48.15%。

来源：《2020中国健身行业数据报告》

就服务而言，“一般”的言外之意就是“不满意”，这样看来，实际上有60%的会员对当前场馆的服务感到不满意。对场馆服务不满意是会员流失的根本原因，会员活跃度逐步下降，这是场馆经营不佳、服务不足的直接体现。

近两年，健身行业一直提倡“以用户为核心”，健身场馆也在努力将“销售为王”转向“服务为王”，但服务不是一蹴而就的，需要行业及场馆逐步调整，让更多会员感到满意，才是健身行业的发展目标。

「强压式销售」

会员最反感的事情

强压式销售（Hardsell）通常称为“逼单”，即通过一定的“技巧”采取强迫或半强迫方式向会员销售当下购买意愿不强的卡/课程，这是会员最反感的事情，也是和“跑路”并列的行业乱象之一。

来源：《2020中国健身行业数据报告》

虽然近几年随着健身从业人员素质越来越高，场馆运营越来越规范，“逼单”现象已经减少很多，但在部分场馆依然存在。甚至因为“逼单”太过恶劣，造成很多“恐教练”现象，把教练正常的指导沟通也误认为是“逼单”的开始，非常排斥和教练的接触，这不仅增加了教练的工作难度，影响业绩收入，对会员个人的训练安全也少了一份保障。

除了强压式销售以外，环境器械和更衣室等脏乱也是很多会员不满意的地方，甚至超过了场馆的服务态度、教练专业程度等和健身关系更密切的问题，一方面表明很多场馆确实在洗浴、器械等基本的环境卫生方面做的还不够；另一方面，说明大多数会员和场馆的联系比较弱，对教练、课程、管理没有太多接触，反而是环境、更衣室、洗浴等问题和大多数会员的利益联系更直接，会员对这些基本环境卫生问题的敏感度更高。

「没时间来」

会籍会员不再续费的原因

会员对场馆整体服务不满意就容易造成会员流失，即不再续费，其中最主要的原因是没时间、无法坚持和放弃健身，这些都是源于会员没有养成好的健身习惯。

从场馆层面来说，会员健身习惯的养成需要从会员入会开始就加以引导，建立良好的沟通反馈机制，对于沉默会员要快速识别并尽可能激活。从流失角度来说，大多数会员不续费也是因为来的次数太少，单次费用过高。

来源：《2020中国健身行业数据报告》

在场馆因素方面，总被催续费、服务差、环境器械老化等因素也会一定程度影响会员续费，虽然从趋势来看，健身房整体服务有所提升，但还有很大进步空间，大多数会员对健身场馆的服务评价与其说好坏，更多是没有感受，场馆的服务并没有触达到会员。想要保障会员的续费率，场馆应该定期调查会员的满意度，了解会员的感受，及时作出经营调整，以提升会员留存。

续费对健身场馆来说是最可控的业绩增长形式，已购课会员是续费的引流，而且这种引流非常精确、相较于首次获客，不需要额外付出很大成本。此外，对于健身场馆来说，由于辐射范围有限，每一个因非完全客观原因不再续费的会员，对门店来说的都是很大的损失。

作为场馆经营者在想办法获客的同时，也要重视对现有会员的维护，认识到续费对门店长期经营的价值。只有当会员认可门店的服务，才会有续费的可能性，续费是门店经营能力的晴雨表，流量获取再多，留不住会员的门店也迟早会被市场淘汰，从行业健康发展角度来说，唯有以成就客户为初心，坚守服务的门店才会发展更好。

「6.58分」

会员对教练满意度有所提升

根据会员对私教的满意度调研数据显示，会员对教练的满意度评分为6.58分（满分10分），较2019年有所提升，主要原因在于两方面：一方面是随着行业发展，会员健身认识逐步提升，对教练的要求也越来越高，需要教练提高专业和服务水平；另一方面，疫情之下很多场馆都进行了人员调整，在经营压力下，淘汰了一些表现一般的教练，剩下的教练或者离职后去了其他门店的教练想要在今年生存下来也需要提高自己的专业和服务水平。

来源：《2020中国健身行业数据报告》

但从总的评分来看，会员对教练的整体满意度还是偏低，

1）从源头来说，需要加强对教练的筛选，提高教练的准入门槛，平衡场馆的短期业绩和长期口碑；

2）从能力来说，场馆要不断培训，教练要主动学习，而且培训学习的不仅是专业方面的硬实力，情商、沟通、共情等软实力也需要刻意培养。

私教是健身场馆重要收入来源，如果会员对教练不满意，甚至对教练反感，不仅不会续课，甚至不会续卡，影响场馆营收。对于场馆经营者来说，应该将会员对教练的满意度纳入教练考核，通过考核会员对教练的满意程度（或者通过会员对自身训练效果的满意程度间接衡量对教练的满意度）可以监督教练的服务态度，促进教练的上课积极性，提高私教课程的续课率，延长私教课程的生命周期。

「不负责任」

是私教会员最反感的事情

影响会员对教练满意度最主要的就是教练的责任感，作为肩负会员身体健康的重要角色，责任感是教练最基本的从业素质，会员眼中教练不负责任的具体表现为上课敷衍、迟到不守时、言语不得当和一直约不上课。

尤其是上课过程敷衍，上课时不专注于会员训练，全程基本没有交互反馈，完全就是为了上课而上课，甚至在上课中通过各种话术催促、诱导会员不断续费或者购买新课，这是会员最接受不了的事情。

来源：《2020中国健身行业数据报告》

除了责任外，专业也是会员非常在意的点，这里的专业并不一定是教练本身的专业知识不行，而是会员感受的不专业，包括：

1）不了解需求。很多会员比如想瘦腿，但教练的安排感觉和腿并没有关系，这只要是由于教练和会员缺乏有效沟通导致；

2）指导不到位。有些教练专业能力很强，但不会教导，训练过程中会员感受不到位，这需要教练在专业知识之外还要掌握更多引导和教学方法；

3）强迫会员做不喜欢动作。缺乏和会员的共情能力，虽然从训练本身说可能动作、强度、节奏安排是合适的，但也需要照顾到会员的情绪、心态和认识，要逐渐引导会员，而不是强加给会员。

「没有效果」

私教会员不再续费的原因

来源：《2020中国健身行业数据报告》

根据对会员续费意向的调研，从会员角度来看，不续费的主要原因和课程感受相关，具体包括上完之后没有达到预期效果、想自己尝试或者强度太大坚持不住等，虽然原因表现不同，但本质都是对课程的反馈表现，对每一位会员的训练状态要及时、定时的调研回访，根据会员实际情况不变调整训练节奏，或者通过沟通提高会员认识，打好预防针，课程的完整性和科学性非常重要，但也要站在会员角度保持同理心。

除了课程感受外，没时间、教练离职以及费用等也是影响续费的重要因素，特别是对于教练离职，对教练的认可本身也是会员愿意续费的原因之一，大多数会员对更换教练是比较排斥的，但还有挽回余地，执行落地比较好的团队服务、相对标准化的上课服务流程、提前介入沟通等措施可以减少教练离职造成的续费会员流失。这也一定程度上反映出很多经营者的困境，会员并非为场馆付费，而是为教练付费，会员和场馆的联系普遍不高。

关于《2020中国健身行业数据报告》

报告通过产业宏观、商业微观及消费变化等多个层面与角度，分析疫情笼罩之下的2020年全球与中国健身行业现状与趋势变化，为健身场馆管理者/投资者、行业从业者、媒体、投资研究机构及政府单位等提供2020-2021年健身产业360度全面而立体的高价值参考。